Modelácia vzťahu medzi zákazníckou spokojnosťou, lojalitou a zvýšenou finančnou výkonnosťou komerčných bánk v Českej republike

Abstract

Cieľom tejto práce je vytvoriť model medzi zákazníckou spokojnosťou, lojalitou a finanč-nou výkonnosťou komerčných bánk v Českej republike a určiť, aký konkrétny ekonomický prínos má zákaznícka spokojnosť pre české banky. Praktická časť práce vychádza z vlastného výskumu uskutočneného na vzorke 459 respondentov. V rámci analytickej časti sú testované štatistické hypotézy stanovené na základe teoretického prieskumu, projektová časť obsahuje vytvorenie samotného modelu. Záver práce je venovaný konkrétnemu modelovému príkladu kvantifikujúcemu ekonomický prínos zvýšenia počtu spokojných klientov pre banky.