Měření spokojenosti zaměstnanců Komerční banky, a.s.

Abstract

Teoretická část se skládá z několika kapitol, zaměřených na firemní prostředí. Je zde uvedena firemní identita, interní public relations, kapitola týkající se fungujícího ale i nefungujícího public relations. Teoretický postup při telemarketingu i osobním prodeji, jejich srovnání, ale i typy lidí, se kterými se v rámci tohoto styku s klienty či zákazníky setkáváme. V teoretické části se vyskytuje i teorie o průběhu marketingového výzkumu, který bude následně zmiňován v praktické části bakalářské práce. K této části práce bude přiložena i metodika práce. Praktická část se skládá převážně z analyzování průzkumu, který jsem realizovala v Komerční bance a.s.. Praktická část se zaměřuje na úvodní informace o KB i rozbory příprav komunikace zaměstnanců s klienty na pobočce i v call centru. Výsledkem této části je zhodnocení spokojenosti zaměstnanců KB Cílem práce je zjištění zda a pokud ano, tak jak se liší spokojenost zaměstnanců Komerční banky na pobočce a v call centru. Rozebrání technik komunikace s klienty prostřednictvím call centra a osobně na pobočce s bankovním poradcem.