Beschwerdemanagement als zentrales Instrument der Kundenbindung
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| dc.contributor.advisor |
Simon, Gerhard
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| dc.contributor.author |
Niščáková, Veronika
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| dc.date.accessioned |
2021-07-26T10:54:42Z |
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| dc.date.available |
2021-07-26T10:54:42Z |
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| dc.date.issued |
2019-11-08 |
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| dc.identifier |
Elektronický archiv Knihovny UTB |
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| dc.identifier.uri |
http://hdl.handle.net/10563/48249
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| dc.description.abstract |
Diese Bachelorarbeit befasst sich mit dem Beschwerdemanagementprozess beim tschechischen Mobilfunknetzbetreiber T-Mobile. Die Kundenunzufriedenheit spiegelt sich in Form von Beschwerden wider und der richtige Umgang mit den Beschwerden beeinflusst maßgeblich die Einstellung der Kunden zu dem Unternehmen. In dem theoretischen Teil sind die mit dem Beschwerdemanagement verbundenen Begriffe definiert, seine Ziele angeführt und der Beschwerdemanagementprozess, unterteilt in direkte und indirekte Prozesse, beschrieben. Im Rahmen des praktischen Teils wird der ganze Beschwerdemanagementprozess von T-Mobile analysiert und dessen Richtigkeit mithilfe eines Soll-Ist-Vergleichs überprüft. |
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| dc.format |
59 s. (77 227 znaků) |
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| dc.language.iso |
de |
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| dc.publisher |
Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně |
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| dc.rights |
Bez omezení |
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| dc.subject |
Beschwerdemanagement
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cs |
| dc.subject |
Beschwerde
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cs |
| dc.subject |
Kundenzufriedenheit
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cs |
| dc.subject |
Beschwerdemanagementprozess
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cs |
| dc.subject |
T-Mobile
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cs |
| dc.subject |
Complaint Management
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en |
| dc.subject |
Complaint
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en |
| dc.subject |
Customer Satisfaction
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en |
| dc.subject |
Complaint Management Process
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en |
| dc.subject |
T-Mobile
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en |
| dc.title |
Beschwerdemanagement als zentrales Instrument der Kundenbindung |
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| dc.title.alternative |
Complaint Management as a Central Instrument of Customer Loyalty |
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| dc.type |
bakalářská práce |
cs |
| dc.contributor.referee |
Rubáš, Michal |
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| dc.date.accepted |
2020-05-19 |
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| dc.description.abstract-translated |
This bachelor thesis deals with the complaint management process of the Czech mobile network operator T-Mobile. Customer unsatisfaction is reflected in the form of a complaint and the customer's attitude towards the company is influenced based on how the complaint is dealt with. The theoretical part defines the terms associated with the complaint management, its objectives and describe the process of complaint management, divided into direct and indirect processes. In the practical part, the entire complaint management process im T-Mobile is analyzed. The correctness of their management is examined on the basis of Soll/Ist analysis. |
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| dc.description.department |
Ústav moderních jazyků a literatur |
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| dc.thesis.degree-discipline |
Německý jazyk pro manažerskou praxi |
cs |
| dc.thesis.degree-discipline |
German for Business Administration |
en |
| dc.thesis.degree-grantor |
Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně. Fakulta humanitních studií |
cs |
| dc.thesis.degree-grantor |
Tomas Bata University in Zlín. Faculty of Humanities |
en |
| dc.thesis.degree-name |
Bc. |
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| dc.thesis.degree-program |
Filologie |
cs |
| dc.thesis.degree-program |
Philology |
en |
| dc.identifier.stag |
54824
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| utb.result.grade |
B |
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| dc.date.submitted |
2020-05-07 |
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