Analýza spokojenosti zákazníků ve vybraném hotelu

Abstract

Práce řeší téma spokojenosti klientů s ubytovacími, stravovacími a wellness službami v Hotelu Tomášov ve Zlíně. Cílem práce bylo zjistit spokojenost klientů s ubytovacími, stravovacími a wellness službami v Hotelu Tomášov ve Zlíně a navrhnout doporučení, která povedou ke zvýšení spokojenosti zákazníků tohoto hotelu. V teoretické části byly zpracovány poznatky z hotelnictví, kvality služeb, spokojenosti zákazníka a k metodám průzkumu spokojenosti zákazníků. V praktické části je provedena analýza spokojenost klientů s ubytovacími, stravovacími a wellness službami v Hotelu Tomášov ve Zlíně. K analýze bylo využito dotazníkové šetření, SWOT-analýza nabízených služeb hotelu a analýza recenzí zákazníků hotelu na webových portálech. Analýzou bylo zjištěno, že Hotel Tomášov poskytuje klientům služby, se kterými jsou převážně spokojeny, ale najdou se nedostatky, které je potřeba odstranit. Ke zvýšení spokojenosti zákazníků bylo hotelu navrženo, aby odstranil nedostatky, na které si stěžovali respondenti v dotazníku. Jednalo se např. o nedostatečně zatemněné okna, prosklenou koupelnu, hlučnost pokojských nebo špatný úklid. Na jednotlivé problémy bylo navrženo řešení, které odstranění problém a povede ke zvýšení spokojenosti klientů.