Zákaznická zkušenost s digitálními kanály u průmyslových firem

Abstract

V digitálním věku se mohou společnosti snadno ztratit v široké nabídce nástrojů a taktik, které jsou jim nyní k dispozici. Průmysl 4.0. a digitální transformace mění dodavatelsko-odběratelské vztahy B2B v průmyslu a zaměřuje je na zákazníka. K dosažení dobrých zákaznických zkušeností musí společnosti porozumět hodnotám svých zákazníků a vyvíjet efektivní komunikační strategii s jasnou a konzistentní nabízenou hodnotou. Tato studie používá primární data shromážděná od 143 průmyslových B2B společností v Německu k identifikaci zákaznických hodnot vytvářejících pozitivní B2B zkušenost zákazníka. Tato výzkumná popisná studie vytváří teoretický model na základě stávajících teorií přijímání technologií, rešerší z dostupné literatury a rozhovorů s odborníky. Nabízí některé důležité vhledy do teorie přijímání technologií aplikované na zákaznickou zkušenost B2B. Analýza online průzkumu provedená s PLS-SEM zdůrazňuje důležitost kvality informací, vnímané snadnosti použití, vnímané užitečnosti a kvality služeb pro komunikaci B2B. Tato práce přispívá k teoretickým i praktickým poznatkům a částečně potvrzuje předchozí pozorování založená na modelech přijímání technologií. V souladu s předchozím výzkumem výsledky ukazují důležitost vnímané snadnosti použití, vnímané zábavnosti a kvality služeb pro vnímanou užitečnost, kvality služeb pro spokojenost a kvality informací pro vnímanou snadnost použití. Navzdory očekáváním však tato studie nepotvrdila pozitivní vztah mezi spokojeností a loajalitou zákazníků, které byly použity k operacionalizaci zákaznické zkušenosti. Současně tato práce poskytuje první ucelené hodnocení angažovanosti zákazníků ze dvou hledisek - od koncového uživatele ke kupujícímu a od kupujícího k zákazníkovi. Pokouší se vyhodnotit složitost komunikačního procesu v odběratelsko-dodavatelských vztazích B2B. Studie dále ukazuje důležitost zábavnosti a přehledné struktury informací, která nepřímo ovlivňuje vnímání kvality informací. Rozvoj vícekanálového a všudypřítomného marketingu ztěžuje poskytování kvalitních a konzistentních informací napříč všemi komunikačními kanály. Analýza komunikačních kanálů v různých fázích cesty zákazníka ukazuje, že průmysloví odběratelé používají WOM a doporučení ve fázi před nákupem a po navázání obchodních vztahů preferují osobní přístup a přímou komunikaci. Tato práce přispívá ke zmíněnému tématu rozšířením aktuálního chápání snadnosti použití a angažovanosti zákazníků a přináší nové poznatky týkající se nástrojů a hodnot, kterých si zákazníci nejvíce cení v komunikaci mezi odběratelem a dodavatelem.