Managing Service Quality Through The Use of Marketing Tools

Abstract

S rostoucím sektorem služeb sílí konkurenční prostředí a vyvstává tak potřeba efektivního řízení kvality služeb včetně důsledného marketing managementu v terciární sféře. Hlavním cílem této práce je na základě analýz ověřit, zda lze řídit kvalitu služeb a přitom dosáhnout ekonomického i komunikačního efektu (tzn. nejen zisku, ale i známosti značky produktu či poskytovatele, příp. loajality k ní) nastavením a efektivním využitím nástrojů marketingu, a to na základě výstupů marketingového výzkumu. V první části jsou uvedeny důvody, zdroje motivace autorky psát o dané problematice, je zde vyjádřen postoj k současné situaci v terciárním sektoru a významu řízení kvality. Tato část ústí ve formulaci cílů a hypotéz, volbu metodologie práce. K naplnění cílů je následně zpracována rešerše dostupných sekundárních zdrojů informací (zejména odborných publikací, článků a studií) a realizována průzkumná sonda zjišťující míru implementace marketingu do českých podniků služeb. Syntézou výstupů literární rešerše a konfrontace primárních šetření byl vytvořen základ pro model marketingového plánování ve službách zohledňující řízení kvality služeb, který je hlavním přínosem práce. Přínos práce pro teorii dále spočívá v definici specifik marketingového řízení v podnicích služeb a metodologii marketingového výzkumu pro řízení kvality služeb.